Ciel bleu, retour du soleil et températures douces. Aucun doute, l’été est là et il y a comme un air de vacances. Pour beaucoup, la saison estivale et les touristes qui l’accompagnent représentent une opportunité. Mais pour de nombreux studios et salles de sport, elle s’accompagne de difficultés à fidéliser leur clientèle, et donc d’un ralentissement de l’activité.

En effet, chaque année, de nombreux studios et salles de sport voient leur nombre d’adhérent·es augmenter pendant le premier semestre. Les adhésions du premier trimestre correspondent généralement aux personnes bien décidées à mettre en pratique leurs bonnes résolutions pour l’année. Celles du deuxième trimestre coïncident souvent avec les personnes souhaitant se remettre en forme avant l’été.

Mais lorsque l’été arrive, beaucoup d’établissements sportifs et de Yoga constatent un ralentissement de leur activité, se traduisant par une hausse plus ou moins importante de l’attrition.

Qu’est-ce que l’attrition ?

L’attrition (ou churn en anglais) désigne la perte de client·es ou d’adhérent·es pour une entreprise. Autrement dit, c’est lorsque la rétention des client·es ou des utilisateur·rices diminue. L’attrition prend généralement deux formes : totale (lorsqu’un·e client·e se désabonne du service ou se tourne vers la concurrence) ou relative (lorsqu’il·elle reste client·e mais change d’offre).

Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, y sont confrontées. Mais si l’attrition est un phénomène normal, elle peut s’avérer problématique lorsqu’elle n’est pas maîtrisée. Car si trop d’adhérent·es décident de mettre fin à leur abonnement dans votre salle de sport ou votre studio, votre activité et vos revenus pourraient en être affectés.

Mais pas de panique, nous avons regroupé pour vous dans cet article nos 7 meilleurs conseils pour fidéliser votre clientèle et aborder l’été avec sérénité !

1. Analysez régulièrement votre taux de rétention client

Première étape pour établir un plan de fidélisation à l’approche de l’été : analyser la situation de votre entreprise et la replacer dans son contexte.

La rétention client est un indicateur clé de votre activité, au même titre que le nombre de participant·es à vos cours ou le coût d’acquisition par client·e. C’est pourquoi il est important de l’analyser régulièrement afin d’avoir une vision d’ensemble de la performance de votre entreprise. Calculer le taux de rétention client tous les mois, ou une fois par trimestre, vous permet d’analyser efficacement l’attrition de votre salle de sport ou de votre studio. Pour plus de précision, vous pouvez également le calculer de manière hebdomadaire.

Le taux de rétention s’exprime généralement en pourcentage, et son calcul est très simple : il vous suffit de soustraire du nombre de client·es que vous avez à la fin de la période le nombre de nouveaux·elles client·es acquis·es au cours de cette même période, de diviser ce chiffre par le nombre de client·es que vous aviez au tout début de cette période, puis de multiplier le résultat par 100.

Exemple de calcul

Au début du mois, je comptais 500 adhérent·es. À la fin du mois, j’en compte 497, mais j’ai gagné 8 adhérent·es au cours de cette période. J’ai donc :

[(497 - 8) / 500] × 100 = 97,8 % de rétention client

Plus votre taux de rétention client est élevé, plus votre activité est en bonne santé.

Analyser les chiffres

Attention, au-delà du simple calcul de votre taux de rétention, il est indispensable d’analyser ce que ces chiffres signifient. Il faut garder à l’esprit que chaque secteur possède ses propres spécificités, et qu’un taux considéré comme normal peut varier d’une activité à une autre. Il est donc important de le comparer à des données cohérentes et pertinentes.

Le fait d’analyser régulièrement votre taux de rétention vous permettra de comprendre à quelles périodes votre activité ralentit ou, au contraire, se développe. Plus en détail, cela peut également vous aider à identifier les activités ou les horaires privilégiés par vos client·es afin d’adapter votre offre en conséquence.

2. Identifiez les client·es à risque

Si vous effectuez correctement la première étape, vous devriez déjà avoir une bonne base pour identifier quels·elles client·es sont les plus susceptibles de se désabonner de votre salle de sport ou de votre studio, ainsi que les raisons de leur départ.

Cette étape est fondamentale car, si les raisons qui poussent les adhérent·es à résilier leur abonnement ou à se tourner vers la concurrence ne sont pas identifiées, il sera difficile de mettre en place les bonnes actions pour fidéliser votre clientèle pendant l’été, mais également le reste de l’année.

Pour déterminer quels·elles sont les client·es qui risquent de partir, rien de très compliqué : la clé est l’observation. Rien ne peut vous éclairer sur ce que pensent vos élèves de vos cours mieux que vos client·es eux·elles-mêmes. C’est pourquoi il est essentiel d’interagir régulièrement avec vos abonné·es afin de recueillir leurs opinions. Une manière simple consiste à réaliser un questionnaire de satisfaction.

Effectuez un questionnaire de satisfaction

Pour cela, pas besoin de planifier un interrogatoire complet, une simple question peut déjà vous en apprendre beaucoup : sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ou nos services à un·e proche ? Les réponses à cette question vous permettront de vous faire une idée de la satisfaction de vos client·es, mais aussi d’établir différents profils.

Les client·es attribuant les notes les plus élevées sont vos client·es les plus fidèles : iels sont satisfait·es de vos services et ont également tendance à recommander votre entreprise à leurs proches. Les client·es attribuant des notes correctes sont globalement satisfait·es mais restent plus passif·ves dans la promotion de votre entreprise. Enfin, les client·es attribuant les notes les plus basses risquent non seulement de quitter votre studio au profit de la concurrence, mais également de vous faire de la mauvaise publicité.

Établir ces catégories vous permettra alors de cerner quels·elles client·es nécessitent votre attention et donc de pouvoir vous adapter et agir en conséquence.

3. Adaptez votre offre à la période estivale

Comme expliqué précédemment, la saison estivale s’accompagne souvent d’un ralentissement de l’activité pour beaucoup de studios et de salles de sport. En effet, avec les vacances, les longues journées et le beau temps, beaucoup de client·es souhaitent profiter du plein air et n’ont pas envie de rester en intérieur. Pas de panique, cela ne signifie pas que votre salle de sport ou votre studio ne peut pas fonctionner pendant cette période. En réalité, l’été est sans doute la meilleure saison pour proposer quelque chose de différent et entretenir la motivation de vos adhérent·es.

Comment adapter son offre ?

Un changement généralement très apprécié lorsque les beaux jours arrivent consiste à déplacer vos cours en extérieur. Au-delà des nombreux bénéfices pour la santé de vos élèves, le sport en plein air, dans des environnements différents, permet de rompre avec la routine et ainsi de garder vos client·es intéressé·es et motivé·es.

Invitez-les alors à vous rejoindre pour une séance de sport ou de Yoga dans un parc, à la plage ou même sur un rooftop ! Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire notre article sur la manière de déplacer efficacement ses cours en extérieur.

Pour adapter votre offre à la saison estivale, vous pouvez également proposer des cours en soirée afin d’éviter les fortes chaleurs. Cela vous permettra de limiter les annulations et d’améliorer l’expérience de tous·tes vos participant·es. Vous pouvez aussi intégrer à vos séances des accessoires rafraîchissants tels que des serviettes humides, des coussins de Yoga remplis de glace ou encore des brumisateurs afin d’offrir une expérience encore plus agréable à vos élèves.

Enfin, vous pouvez consacrer certaines séances à des thématiques spécifiques à l’été. Par exemple, si vous êtes situé·e près de la mer, vous pouvez proposer des cours pour les surfeur·euses afin d’améliorer leur équilibre, leur flexibilité et leur endurance.

Astuce : Avec Eversports Manager, vous pouvez proposer des abonnements hebdomadaires aux client·es qui ne souhaitent pas s’engager sur une longue période pendant l’été. Cette fonctionnalité vous permet de créer des abonnements avec des cycles hebdomadaires plus courts. Vous pouvez ainsi offrir à vos client·es la flexibilité qu’iels recherchent tout en vous assurant des revenus réguliers.

4. Encouragez votre clientèle grâce à des programmes de fidélité

Un programme de fidélité bien conçu peut être un véritable outil afin d’améliorer votre rétention client, en encourageant vos client·es à revenir dans votre salle de sport ou votre studio. Votre programme de fidélité doit être simple et facile d’utilisation afin de faciliter l’engagement et la participation.

Il peut inclure différentes récompenses telles que :

• des remises sur vos abonnements : cela peut se traduire par des cours offerts ou des pourcentages de réduction sur vos abonnements.

• des cours d’essai gratuits pour vos autres activités : cela encourage vos élèves à découvrir vos différentes offres et cours, et donc à réduire votre taux d’attrition.

• des programmes de parrainage : offrir des récompenses aux client·es qui recommandent votre entreprise à leurs proches peut également être une façon efficace de fidéliser votre clientèle et de l'élargir par la même occasion.

• l’accès à des cours ou séances exclusives : cela permettra à vos élèves de se sentir privilégié·es et participera à la fidélisation de votre clientèle.

Incluez une date limite d'utilisation

Afin d’encourager vos client·es à participer à vos cours pendant l’été, vous pouvez assigner une date limite d’utilisation à ces récompenses, pour que celles-ci soient utilisées pendant la basse saison.

Le plus important est de proposer des récompenses qui soient significatives pour vos client·es. N’hésitez pas à expérimenter différentes récompenses, et à recueillir leurs avis afin de savoir quelles gratifications sont les plus appréciées et adapter votre programme de fidélité en conséquence.

Astuce : Avec Eversports Manager, vous pouvez désormais restreindre la vente en ligne d'adhésions spécifiques aux client·es affecté·es à un groupe particulier. Ce paramètre vous permet de choisir le ou les groupes pouvant acheter cet abonnement en ligne.

Vous pouvez, par exemple, créer un abonnement exclusif pour certain·es client·es. Il vous suffit d’affecter ces personnes à un groupe de client·es et de limiter l’adhésion exclusive aux seul·es membres de ce groupe. Les membres n’appartenant pas à ce groupe ne pourront pas voir cette adhésion en ligne.

Un autre exemple consiste à cibler les client·es qui viennent habituellement moins souvent pendant l'été et à leur proposer une offre exclusive. Vous pouvez ainsi utiliser cette fonctionnalité et expérimenter ce qui fonctionne le mieux pour votre studio ou votre salle de sport.

5. Organisez des événements pour vos adhérent·es

Organiser des événements dans votre salle de sport ou votre studio peut également apporter de nombreux avantages.

Les événements sont une excellente façon de fidéliser votre clientèle existante en proposant des expériences uniques et mémorables. Mais c’est également l’occasion d’attirer de nouveaux·elles client·es en augmentant votre visibilité grâce à un bouche-à-oreille positif.

Tout cela permet de renforcer votre communauté en encourageant l’interaction et la communication entre les client·es, et de consolider les liens avec votre studio ou votre salle de sport.

La saison estivale est parfaite pour l’organisation de ces événements. Nous avons élaboré pour vous une liste d’événements que vous pouvez organiser dans votre salle de sport ou votre studio.

Voici quelques exemples :

• Un barbecue pour vos adhérent·es : les longues soirées d’été sont le moment idéal pour partager un repas avec vos élèves et renforcer votre communauté.

• Une retraite de Yoga : les retraites de Yoga peuvent aider à promouvoir votre studio auprès d'un public plus large tout en offrant une occasion unique de créer une communauté de yogi·ni·s passionné·es. Les participant·es peuvent se connecter les un·es aux autres et à votre studio, ce qui peut renforcer les liens au sein de votre communauté.

• Une compétition sportive amicale : que ce soit un tournoi de beach-volley ou de football, cela permettra à vos client·es de se rencontrer et de renforcer leur esprit d'équipe.

• Des soirées à thème : vous pouvez organiser par exemple une soirée Yoga sur le thème d’Hawaï ou une soirée fitness sur le thème du disco. Cela permettra à vos client·es de s'amuser tout en pratiquant leur activité.

Astuce : Les événements peuvent être un excellent moyen d'attirer davantage de personnes dans votre studio. Avec Eversports Manager, tous vos événements sont réservables en ligne sur l’ensemble de vos canaux : votre site web, votre newsletter, vos réseaux sociaux ou encore l’application Eversports.

6. Soyez à l'écoute de votre clientèle

Nous l’avons déjà mentionné dans les points précédents, mais on ne le répètera jamais assez : être à l’écoute de vos client·es est un point fondamental de votre activité.

Leurs retours sont indispensables pour pouvoir identifier ce qui fonctionne, mais également ce qui peut être amélioré. Un manque d’écoute et de considération de vos élèves peut conduire ces dernier·ères à se tourner vers un studio ou une salle de sport concurrent·e prêtant une oreille plus attentive aux retours de ses client·es.

Il existe de nombreuses façons d’obtenir ces retours, mais le plus simple reste de prendre le temps de communiquer avec votre clientèle de vive voix afin de comprendre les éléments pouvant nuire à votre activité, ou au contraire ceux qui sont les plus populaires et mériteraient d’être davantage mis en avant.

Les événements que vous organisez pendant la période estivale sont donc le moment idéal pour recueillir ces critiques constructives et mettre en place des changements en conséquence.

Astuce : Avec l’application Eversports, vos élèves peuvent vous laisser un avis sur votre profil après avoir participé à l’un de vos cours. Iels peuvent également laisser des commentaires visibles uniquement par vous dans Eversports Manager. Un moyen idéal pour recueillir les retours de vos client·es de manière rapide et efficace.

7. Restez en contact avec vos adhérent·es pendant l'été

L’un des moyens les plus efficaces pour réduire l’attrition saisonnière et conserver vos client·es pendant l’été est de rester en contact avec eux·elles. Le but est ici de signaler à vos adhérent·es que votre activité ne s’interrompt pas pendant la période estivale et que, au contraire, des cours et ateliers inédits les attendent.

Multipliez les canaux

Pour cela, veillez à utiliser différentes méthodes de communication afin d’atteindre le plus grand nombre d’élèves. Les newsletters sont parfaites pour informer vos élèves des promotions saisonnières ou des événements à venir. Les réseaux sociaux constituent également un excellent moyen de promouvoir votre activité et d’attiser la curiosité et l’intérêt de vos élèves grâce à des publications engageantes et attrayantes.

Quel que soit le moyen de communication que vous choisissez, n’oubliez pas de personnaliser votre message en fonction des intérêts et des besoins de vos client·es afin de maximiser l’impact de votre communication.

Enfin, si vous partez vous-même en vacances pendant la période estivale, n’oubliez pas de communiquer clairement vos dates de fermeture à vos adhérent·es afin d’éviter tout malentendu pouvant conduire un·e client·e mal informé·e à se détourner de votre entreprise.

Astuce : Avec Eversports Manager, nos outils de messagerie intégrés utilisent des déclencheurs intelligents basés sur le comportement des client·es pour vous aider à transmettre le bon message, à la bonne personne et au bon moment.

Une fois votre campagne configurée, elle s’exécute automatiquement. Vous pouvez ainsi gagner du temps et vous concentrer davantage sur vos cours.

Un outil simple et pratique pour vous aider à construire des relations durables avec vos client·es.

En conclusion

Une baisse d’activité pendant la saison estivale est naturelle, mais elle n’est pas insurmontable.

La clé pour un été réussi est d’analyser en amont les facteurs liés à cette baisse d’activité (le taux d’attrition de votre entreprise et le profil des client·es à risque) afin de pouvoir planifier les actions à mettre en place et pallier le ralentissement estival.

Adaptez votre activité à la saison en proposant des abonnements plus flexibles à vos adhérent·es, ainsi que des programmes de fidélité et des activités originales pour attiser leur curiosité et entretenir leur motivation. Restez à l’écoute de vos client·es et profitez des événements spéciaux de cette période pour renforcer votre communauté et recueillir des retours sur votre activité ainsi que sur les points qui pourraient être améliorés.

Enfin, n’oubliez pas de rester en contact avec vos client·es afin qu’ils·elles ne manquent rien de votre programme et vous accompagnent tout au long de l’été !

Pour retrouver davantage de conseils afin d’optimiser votre activité cet été, téléchargez gratuitement notre guide « Stratégie estivale» !