Klantenbehoud is een groot struikelblok voor veel studio’s en gyms. Vooral in deze onzekere tijden. Door te focussen op je bestaande leden kun je ze betrokken houden. In dit artikel lees je zeven tips om (nieuwe) klanten tevreden te houden.
Volgens een studie van Harvard Business Review is het werven van nieuwe leden vijf tot vijfentwintig duurder dan het behouden van bestaande leden. Dus waarom stoppen veel bedrijven met marketing en service wanneer iemand lid of klant wordt? Een goede connectie met een loyale klant is immers een relatie voor het leven.
Maar als studio-eigenaar zul je het vast met me eens zijn: klanten tevreden houden is helemaal niet zo gemakkelijk. Zeker nu niet. Door de coronacrisis en lockdowns zeggen steeds meer mensen hun sportabonnement op. Wat kun je dan als studio-eigenaar doen om jouw ledenretentie te verhogen?
Geef jouw leden een extra reden om terug te komen naar jouw studio. Komen ze enkel naar jouw lessen voor de work-out zelf? Dan is de kans groot dat ze snel naar een andere studio verkassen.
Belangrijk in ledenretentie is het sociale aspect. Leden die voelen dat ze deel van een gemeenschap, zijn minder geneigd hun abonnement op te zeggen.
1. Nieuwe klanten tevreden houden: geef ze een goede start
Een goed begin is het halve werk. Geef nieuwe leden de perfecte ervaring wanneer ze voor de eerste keer naar jouw studio komen. Grijp ook de kans om hen beter te leren kennen, bijvoorbeeld via een kennismakingsgesprek. Als jij weet waarom leden naar jouw studio komen, weet je ook hoe je hen beter kan helpen.
2. Breng je leden als eerste op de hoogte van nieuwe producten
Stel je hebt een nieuw lesformat. Of je hebt besloten om video’s aan te bieden in jouw videotheek. Dan wil je dat natuurlijk zo snel mogelijk promoten.
Maar het is verstandig om eerst jouw loyale klanten hiervan op de hoogte te brengen. Je kunt ze zelfs een speciale korting geven of een gratis les cadeau geven.
Het is een goede manier om je nieuwe producten te testen en feedback te verzamelen. En voor jouw klanten is het ook leuk: door iets nieuws te proberen verbreden ze hun horizon, en voelen ze zich betrokken in de ontwikkeling van jouw studio.
3. Geef leden de mogelijkheid om gratis een vriend(in) mee te nemen
Het leven is leuker met twee, en dat geldt zeker voor sport en bewegen. Hoe leuk is het nou om samen een yogales te volgen of naar de sportschool te gaan? Voor jouw leden is het een goede manier om gemotiveerd te blijven. Ze hebben namelijk een accountability partner.
En voor de vriend(in) is het een goede manier om jouw studio te leren kennen. Zo werf je nieuwe klanten die je potentieel kunt omzetten in vaste klanten.
4. Stuur klanten die je al een tijd niet hebt gezien een bericht
Als studio-eigenaar is het belangrijk dat je een persoonlijke relatie kunt aangaan met je leden. Zijn leden al een tijdje niet meer actief zijn geweest? Stuur ze dan een bericht. Dat kan via e-mail of gewoon via Whatsapp.
Vraag hoe het met ze gaat. Misschien voelen ze zich niet meer gemotiveerd om naar je lessen te komen of zijn er andere hindernissen opgedoken.
Dit geeft jou als studio-eigenaar de kans om je klanten weer te activeren. Of om feedback te verzamelen. Met deze informatie kun je in de toekomst jouw klanten tevreden houden.
5. Organiseer uitjes of ga samen naar een evenement
Toegegeven, met de komst van Corona is deze tip niet zo vanzelfsprekend meer. Toch helpen uitjes of evenementen enorm met het creëren van een gemeenschapsgevoel onder jouw leden. Yogaretreats zijn hier een goed voorbeeld van.
Hoe doe je dat dan tijdens een lockdown? Probeer online tools zoals livestream te gebruiken. Voorzie momenten voor of na je online lessen om met elkaar uit te wisselen. Zo creëer je ook vanop afstand een gevoel van samenzijn.
6. Stuur verjaardags- en kerstkaarten naar al je klanten
En bonuspunten wanneer je dat per post doet. Iedereen vindt het leuk om post te krijgen. Zeker wanneer er een mooie boodschap op staat. Het geeft signaal naar je leden dat je aan hen denkt.
7. Vraag waar leden tegenaan lopen
Het is belangrijk om je klanten te begrijpen. Niet alleen wat ze leuk vinden of wat hen motiveert. Maar vooral waar ze tegenaan lopen. Misschien lukt een bepaalde les of oefening helemaal niet.
Door deze vragen te stellen kun je hen een antwoord bieden. Op die manier help je jouw leden om verder te groeien.
Met de feedback kun je jouw lessen hierop afstemmen. Of verandering brengen in hoe je jouw studio runt. Of nog een voorbeeld: je kan specifieke video’s maken die leden kunnen kopen in jouw videotheek.
Hopelijk ben je als studio-eigenaar geïnspireerd door deze zeven tips. Wil je jouw klanten tevreden houden, onthoud dan vooral deze booschap: wees vooral zelf creatief. Uiteindelijk gaat het erom dat je je klanten in zoveel mogelijk aspecten kan helpen. Doe wat je kunt om de relatie met je klanten te versterken.
