Ciel bleu, retour du soleil et températures douces. Aucun doute, l’été est là et il y a comme un air de vacances. Pour beaucoup, la saison estivale et les touristes qui l’accompagnent représentent une opportunité. Mais pour de nombreux studios et salles de sport, elle s’accompagne de difficultés à fidéliser sa clientèle, et donc d’un ralentissement de l’activité.
En effet, tous les ans, nombreux sont les studios et salles de sports qui voient grandir leur nombre d’adhérent-e-s pendant le premier semestre. Les adhésions du premier trimestre correspondent généralement aux courageux-ses bien décidées à mettre en pratique leurs bonnes résolutions pour l’année. Celles du deuxième trimestre coïncident souvent avec les personnes voulant se remettre en forme avant l’été.
Mais lorsque l’été arrive, beaucoup d’établissements sportifs et de yoga constatent un ralentissement de leur activité, se traduisant par une hausse plus ou moins importante de l’attrition.
Qu'est-ce que c'est exactement, l'attrition ?
L’attrition (ou churn en anglais) désigne la perte de client-e-s ou d’adhérent-e-s pour une entreprise. Autrement dit, c’est quand la rétention de client-e-s ou d’utilisateurs-rices diminue. L’attrition prend généralement deux formes: totale (lorsqu’un-e client-e se désabonne du service ou se dirige vers la concurrence), ou relative (lorsqu’iel reste dans l’entreprise mais change d’offre). Toutes les entreprises, peu importe leur secteur d’activité, y sont confrontées. Mais si l’attrition est un phénomène normal, elle peut s’avérer problématique si elle n’est pas contrôlée. Car si trop d’adhérent-e-s décident de mettre fin à leur abonnement dans votre salle de sport ou studio, votre activité et revenus pourraient en être affectés.
Mais pas de panique, nous avons regroupé pour toi dans cet article nos 7 meilleurs conseils pour fidéliser sa clientèle et aborder l’été avec sérénité !
1. Analyse régulièrement ton taux de rétention client
Première étape pour établir un plan pour fidéliser ta clientèle à l’approche de l’été: analyser la situation de ton entreprise et la replacer dans son contexte.
La rétention client est un indicateur clé de ton entreprise, au même titre que le nombre de participant-e-s à tes cours ou le coût d’acquisition par client-e. C’est pourquoi il est important de l’analyser régulièrement afin d’avoir une vision d’ensemble de la performance de ton entreprise. Calculer le taux de rétention client tous les mois, ou une fois par trimestre, te permet de pouvoir analyser efficacement l’attrition de ta salle de sport ou studio. Pour plus de précision, tu peux également le calculer de manière hebdomadaire.
Le taux de rétention s’exprime généralement en pourcentage, et le calcul est très simple à effectuer: il te suffit de soustraire aux nombres de clients que tu as à la fin de la période le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette même période, de diviser ce chiffre par le nombre de clients que tu avais au tout début de cette période, et de multiplier le résultat par 100.
Exemple de calcul :
Au début du mois, je comptais 500 adhérents. A la fin du mois, j’en compte 497, mais j’ai gagné 8 adhérent-e-s au cours de la période. J’ai donc:
[(497-8)/500] x 100 = 97,8% de rétention client
Plus ton taux de rétention client est élevé, mieux ton activité se porte.
Analyser les chiffres
Attention, au-delà de calculer le taux de rétention de ta clientèle, il est indispensable d’analyser ce que ces chiffres signifient. Il faut garder en tête que chaque industrie à ses propres caractéristiques, et qu’un taux considéré comme normal peut différer d’une industrie à une autre. Il faut donc prendre soin de le comparer avec des données cohérentes.
Le fait d’analyser régulièrement ton taux de rétention va te permettre de comprendre à quelle période ton activité diminue, ou au contraire à quelle période elle augmente. Et plus en détail, elle peut également te permettre d’identifier les activités ou horaires que favorisent tes client-e-s, et donc de t’adapter en fonction.
2. Identifie les client-e-s à risque
Si tu effectues correctement la première étape, tu devrais déjà avoir une bonne base pour identifier quel-le-s client-e-s sont les plus à même de se désabonner de ta salle de sport ou de ton studio, ainsi que les raisons de leur départ.
Cette étape est fondamentale car, si les raisons qui poussent les adhérent-e-s à résilier leurs abonnements ou à se tourner vers la concurrence ne sont pas identifiées, il sera difficile de mettre en place les bonnes actions pour fidéliser ta clientèle pour l’été, mais également le reste de l’année.
Pour déterminer quel-e-s sont les client-e-s qui risquent de partir, rien de très compliqué: la clé est l’observation. Rien ne peut t’éclairer sur ce que pensent tes élèves de tes cours mieux que tes client-e-s elleux-mêmes. C’est pourquoi il faut impérativement interagir avec tes abonné-e-s de manière régulière afin de recueillir leurs opinions. Une manière simple est d’effectuer un questionnaire de satisfaction.
Effectue un questionnaire de satisfaction
Pour cela, pas besoin de planifier un interrogatoire complet, une simple question peut déjà t’en apprendre beaucoup: sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/nos services à un-e proche ? Les réponses à cette question te permettront de te faire une idée de la satisfaction de tes client-e-s, mais aussi d’établir leurs profils.
Les client-e-s attribuant les notes les plus élevées sont tes client-e-s phares: iels sont satisfait-e-s de tes services et ont également tendance à recommander ton entreprise à leurs proches. Les client-e-s attribuant des notes correctes sont globalement satisfait-e-s mais sont plus passif-ve-s dans la promotion de ton entreprise. Enfin, les client-e-s attribuant les notes les plus basses risquent non seulement de quitter ton studio pour aller vers la concurrence, mais également de te faire de la mauvaise publicité.
Établir ces catégories te permettra alors de cerner quel-le-s client-e-s nécessitent ton attention, et donc de pouvoir t’adapter et agir en conséquence.
3. Adapte ton offre à la période estivale
Comme expliqué précédemment, la saison estivale s’accompagne souvent d’un ralentissement de l’activité pour beaucoup de studio et de salle de sport. En effet, avec les vacances, les longues journées et le beau temps, beaucoup de client-e-s souhaitent profiter du plein air et n’ont pas envie de rester en intérieur. Pas de panique, cela ne signifie pas que ta salle de sport ou ton studio ne peut pas fonctionner pendant cette période. Car en effet, l’été est sans doute la meilleure saison pour proposer quelque chose de différent et entretenir la motivation de tes adhérent-e-s.
Comment adapter son offre ?
Un changement qui est généralement très apprécié quand les beaux jours arrivent est de déménager tes cours en extérieur. Au-delà d’avoir de nombreux bénéfices pour la santé de tes élèves, le sport en extérieur, dans des environnements différents, permet de rompre avec la routine et donc garder tes client-e-s intéressé-e-s et motivé-e-s.
Invite-les alors à te rejoindre pour une session de sport ou de yoga dans un parc, à la plage ou même sur un rooftop ! Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire notre article sur comment déménager efficacement ses cours en extérieur.
Pour adapter ton offre à la saison estivale, tu peux également proposer des cours en soirée afin d’éviter les fortes chaleurs. Cela t’évitera des annulations, et améliorera l’expérience pour tous tes participant-e-s. Tu peux également inclure à tes séances des accessoires rafraîchissants tels que des serviettes humides, des coussins de yoga remplis de glace ou encore des brumisateurs, pour offrir une expérience rafraîchissante à tes élèves.
Enfin, tu peux consacrer des séances à des thématiques spécifiques à l’été. Par exemple, si tu es situé-e près de la mer, tu peux proposer des cours pour les surfeur-euse-s afin d’améliorer leur équilibre, leur flexibilité et leur endurance.
Astuce
Avec Eversports manager, tu peux proposer des abonnements hebdomadaires pour les client-e-s qui ne souhaitent pas s’engager pleinement pendant l’été. Cette amélioration te permet de créer de nouveaux abonnements avec des cycles hebdomadaires plus courts. Tu peux ainsi offrir à tes client-e-s la flexibilité qu'iels recherchent tout en t'assurant des revenus réguliers.
4. Encourage ta clientèle grâce à des programmes de fidélité
Un programme de fidélité bien conçu peut être un véritable outil afin d’améliorer ta rétention client, en encourageant tes client-e-s à revenir dans ta salle de sport ou ton studio. Ton programme de fidélité doit-être simple et facile d’utilisation afin de faciliter l’engagement et la participation.
Il peut inclure différentes récompenses telles que :
- des remises sur tes abonnements: cela peut se traduire par des cours offerts ou des pourcentages de réduction sur tes abonnements.
- des cours d’essais gratuits pour tes autres activités: cela encourage tes élèves à découvrir tes différentes offres et cours, et donc à réduire ton taux d’attrition.
- des programmes de parrainage: offrir des récompenses pour les client-e-s qui recommandent ton entreprise à leurs proches peut également être une façon efficace de fidéliser sa clientèle et l'élargir par la même occasion.
- l’accès à des cours ou sessions exclusives: cela permettra à tes élèves de se sentir privilégié-e-s et participera à la fidélisation de ta clientèle
Inclue une date limite d'utilisation
Afin d’encourager tes client-es à participer à tes cours pendant l’été, tu peux assigner une date limite d’utilisation à ces récompenses, pour que celles-ci soient utilisées pendant la basse saison.
Le plus important est de proposer des récompenses qui soient significatives pour tes client-e-s. N’hésite pas à expérimenter différentes récompenses, et à recueillir leurs avis afin de savoir quelles gratifications sont les plus appréciées et adapter ton offre fidélité en conséquence.
Astuce
Avec Eversports Manager, tu peux désormais restreindre la vente en ligne d'adhésions spécifiques aux client-e-s qui sont affecté-e-s à un groupe spécifique. Le paramètre te permet de choisir le(s) groupe(s) qui peuvent acheter cet abonnement en ligne. Tu peux, par exemple, créer un abonnement exclusif pour certain-e-s client-e-s particulier-e-s. Il te suffit d'affecter ces personnes à un groupe de client-e-s et de limiter l'adhésion exclusive aux seul-e-s membres du nouveau groupe de client-e-s. Les membres n'appartenant pas à ces groupes ne pourront pas voir cette adhésion en ligne. Un autre exemple serait de cibler les client-e-s qui viennent habituellement moins souvent pendant l'été et de leur proposer une offre exclusive. Tu peux jouer avec cette nouvelle option et expérimenter ce qui fonctionne pour ton studio ou ta salle de sport.
5. Organise des évènements pour tes adhérent-e-s
Organiser des événements dans ta salle de sport ou ton studio peut également apporter de nombreux avantages.
Les événements sont une excellente façon de fidéliser sa clientèle existante en proposant des expériences uniques et mémorables. Mais c’est également l’occasion d’attirer de nouveaux client.e.s en augmentant sa visibilité grâce à un bouche-à-oreille positif.
Tout cela permet de renforcer ta communauté en encourageant l’interaction et la communication entre les client-e-s, et de consolider les liens avec ton studio ou salle de sport.
La saison estivale est parfaite pour l’organisation de ces événements. Nous avons élaboré pour toi une liste d’événements que tu peux organiser dans ta salle de sport ou ton studio.
Voici quelques exemples :
- Un barbecue pour tes adhérent-e-s : les longues soirées d’été sont le moment idéal pour partager un repas avec tes élèves et renforcer ta communauté.
- Une retraite de yoga : Les retraites de yoga peuvent aider à promouvoir votre studio auprès d'un public plus large tout en offrant une occasion unique de créer une communauté de yogies passionné-e-s. Les participant-e-s peuvent se connecter les un-e-s avec les autres et avec ton studio, ce qui peut renforcer les liens au sein de ta communauté de yoga.
- Une compétition sportive amicale : que ce soit un tournoi de beach-volley ou de football, cela permettra à tes client-e-s de se connecter et de renforcer leur esprit d'équipe.
- Des soirées à thème : tu peux organiser par exemple une soirée yoga à thème hawaïen ou une soirée de fitness à thème disco. Cela permettra à tes client-e-s de s'amuser tout en pratiquant leur sport.
Astuce
Les événements peuvent être un excellent moyen d'attirer plus de personnes dans ton studio. Avec Eversports Manager, tous tes événements seront réservables en ligne sur tous les canaux : site internet, newsletter, réseaux sociaux ou l'application Eversports.
6. Sois à l'écoute de ta clientèle
Nous l’avons déjà mentionné dans les points précédents, mais on ne le répètera jamais assez: être à l’écoute de tes client-e-s est un point fondamental de ton activité.
Leurs retours sont indispensables pour pouvoir établir ce qui fonctionne mais également ce qui peut être amélioré. Un manque d’écoute et de considération de tes élèves peut conduire ces derniers à se tourner vers un studio ou une salle de sport concurrent prêtant une oreille plus attentive aux retours de ses client-e-s.
Il existe de nombreuses façons d’obtenir ces retours, mais le plus simple reste de prendre le temps de communiquer avec votre clientèle de vive voix, pour comprendre les éléments pouvant causer du tort à ton entreprise, ou au contraire ceux qui sont les plus populaires et mériteraient d’être mis en avant davantage.
Les événements que tu organises pendant la période estivale sont donc le moment idéal pour obtenir ces critiques constructives et implémenter des changements en conséquence.
Astuce
Avec l’application Eversports, tes élèves peuvent te laisser un avis sur ton profil après avoir participé à l’un de tes cours. Iels peuvent également laisser des commentaires visibles uniquement par toi dans Eversports manager. Un moyen idéal pour recueillir les retours de tes client-e-s de manière rapide et efficace.
7. Reste en contact avec tes adhérent-e-s pendant l'été
Un des moyens les plus efficaces pour réduire l’attrition saisonnière et conserver ses client-e-s pendant l’été est de rester en contact. Le but ici est de signaler à tes adhérent-e-s que ton activité ne s’interrompt pas pendant la période estivale et que, au contraire, des cours et ateliers inédits et excitants les attendent.
Multiplie les canaux
Pour cela, veille à opter pour différentes méthodes de communication afin d’atteindre le plus grand nombre d’élèves. Les newsletters sont parfaites pour informer tes élèves de promotion saisonnière ou d’événements à venir. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de promouvoir ton activité et d’attiser la curiosité et l’intérêt de tes élèves avec des publications engageantes et attrayantes.
Quel que soit le moyen de communication que tu choisis, n’oublie pas de personnaliser ton message en fonction des intérêts et des besoins de tes client-e-s pour maximiser l’impact de ta communication.
Enfin, si tu pars toi-même en vacances pendant la période estivale, n’oublie pas d’également communiquer clairement à tes adhérent.e.s tes dates de fermeture afin d’éviter tout malentendu pouvant conduire un-e client-e mal informé-e à se détourner de ton entreprise.
Astuce
Avec Eversports Manager nos outils de messagerie intégrés utilisent des déclencheurs intelligents basés sur le comportement des client-e-s pour t'aider à transmettre le bon message à la bonne personne et au bon moment. Une fois que vous avez configuré une campagne, elle s’exécute automatiquement, tu peux donc gagner plus de temps pour te concentrer sur tes cours. Un outil simple et pratique pour t'aider à construire des relations à long terme avec tes client-e-s.
En conclusion :
Une baisse d’activité lors de la saison estivale est naturelle, mais n’est pas insurmontable.
La clé pour un été lucratif est d’analyser à l’avance les facteurs liés à cette baisse d’activité (le taux d’attrition de ton entreprise et le profil des client.e.s à risques) pour pouvoir planifier les actions à entreprendre et palier au ralentissement estival.
Adapte ton activité à la saison en proposant des abonnements plus flexibles à tes adhérent-e-s, ainsi que des programmes de fidélité et des activités originales pour attiser leur curiosité et entretenir leur motivation. Reste à l’écoute de tes client-e-s et profite des événements spéciaux de cette saison pour renforcer ta communauté et recueillir des retours sur ton entreprise et ce qui pourrait être amélioré. Enfin, n’oublie pas de rester en contact avec tes client-e-s pour qu’iels ne manquent rien de ton programme et t’accompagnent tout au long de l’été !
Pour retrouver plus de conseils pour optimiser ton activité cet été, télécharge gratuitement notre E-book « Back-to-school » !
